中新網(wǎng)山西新聞7月14日電 “通過建立非供電公司產(chǎn)權(quán)設(shè)備事前報(bào)備機(jī)制，客戶通過95598熱線反映的問題可以直接辦結(jié)，既提升了客戶體驗(yàn)，又減輕了基層工作壓力，服務(wù)效率得到明顯提升�！苯�日，國網(wǎng)隰縣供電公司副經(jīng)理任志偉在查看本周客戶服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)表示。

　　今年以來，臨汾供電公司聚焦客戶服務(wù)痛點(diǎn)，通過創(chuàng)新工作模式、優(yōu)化服務(wù)流程，全面提升用戶訴求閉環(huán)處置水平。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年，該公司服務(wù)問題訴求數(shù)量同比下降38.71%，客戶服務(wù)滿意度提升0.2個(gè)百分點(diǎn)，取得顯著成效。

國網(wǎng)臨汾供電公司供圖

　　該公司以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)服務(wù)，通過對近三年5類重點(diǎn)工單的大數(shù)據(jù)分析，結(jié)合用戶用電位置繪制訴求熱力圖，建立重要事項(xiàng)集中報(bào)備機(jī)制。每月組織縣公司更新知識(shí)庫，確保95598坐席人員能夠快速響應(yīng)客戶需求。上半年累計(jì)報(bào)備重要事項(xiàng)394件，同比增長128.78%，大幅減少了重復(fù)訴求和不滿意工單數(shù)量。針對政策咨詢類訴求，該公司整合政策法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)內(nèi)容，導(dǎo)入光明大模型庫，構(gòu)建智能答復(fù)支持系統(tǒng)�；鶎臃�務(wù)人員輸入用戶訴求關(guān)鍵詞后，系統(tǒng)自動(dòng)推送標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)要點(diǎn)，顯著提升服務(wù)精準(zhǔn)度。這一創(chuàng)新使客戶訴求一次答復(fù)率達(dá)到99.54%，有效提升了服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。

　　同時(shí)，該公司實(shí)施分級(jí)考核。在95598意見工單業(yè)務(wù)分類基礎(chǔ)上，細(xì)化為方案答復(fù)、工程實(shí)施等8種業(yè)務(wù)場景，依據(jù)不同業(yè)務(wù)類型和用戶訴求，將意見工單考核定級(jí)分為嚴(yán)重、重復(fù)和一般，分別制定雙倍考核、提供佐證視頻免考核等措施，提高考核精準(zhǔn)性，減輕服務(wù)人員考核壓力。

　　下一步，該公司將繼續(xù)深化服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過技術(shù)創(chuàng)新和管理優(yōu)化，持續(xù)提升供電服務(wù)品質(zhì)，為優(yōu)化營商環(huán)境作出積極貢獻(xiàn)。(完)(儀瑞)