中新網(wǎng)山西新聞4月9日電 3月23日,山西省聯(lián)社智能客服系統(tǒng)正式上線運行,通過智能與人工的高效協(xié)同,切實提升客戶服務(wù)中心在信息分析、數(shù)據(jù)采集、訴求反饋、風險識別等方面的響應(yīng)能力和速率,形成更緊湊、更靈活、更嚴密的運營管理模式,實現(xiàn)精細化管理和個性化服務(wù),進一步優(yōu)化用戶體驗,助力山西農(nóng)信高質(zhì)量發(fā)展。
智能客服系統(tǒng)包含智能語音導(dǎo)航、智能座席輔助、智能文本機器人、智能質(zhì)檢、智能外呼、智能知識庫和數(shù)據(jù)監(jiān)控七個模塊,通過自然語言處理、機器學(xué)習(xí)、語音識別等AI技術(shù),實現(xiàn)與客戶的無障礙溝通,從前臺服務(wù)及后臺運營兩個方面提升現(xiàn)有客戶服務(wù)中心整體服務(wù)能力,提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。
在服務(wù)方面,智能客服系統(tǒng)上線后有效緩解了人工服務(wù)壓力,以在線客服為例,系統(tǒng)將智能識別客戶的問題,自動推送解決方案,為客戶提供全渠道7×24小時的在線客戶服務(wù)。截至2023年3月29日,客戶服務(wù)中心共受理在線客戶服務(wù)3.91萬人次,其中智能客服服務(wù)3.5萬人次,占在線服務(wù)總量的89.51%,問題識別準確率達80%。同時,智能客服系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶描述,智能判斷業(yè)務(wù)需求,快速匹配業(yè)務(wù)菜單,解決傳統(tǒng)電話銀行菜單層級多、操作繁瑣等“痛點”。
此外,智能客服系統(tǒng)能夠有效擴展業(yè)務(wù)范圍及服務(wù)半徑,通過智能外呼,個性化開展結(jié)息提示、開卡提醒、信息收集等外呼業(yè)務(wù),克服傳統(tǒng)人工外呼覆蓋面小、效率低等問題,實現(xiàn)目標客群的全量覆蓋。
在運營方面,通過智能質(zhì)檢系統(tǒng),改善人工質(zhì)檢覆蓋率低、主觀性強的弱點,規(guī)范執(zhí)行標準,將質(zhì)檢覆蓋率由3%提升至100%,有效保障服務(wù)質(zhì)量。同時,智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)了輔助坐席進行客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)解答,根據(jù)客戶咨詢問題,自動匹配推薦話術(shù)與相關(guān)知識,提高坐席解答準確率和服務(wù)效率。
此外,還可以對坐席語速、音量等服務(wù)關(guān)鍵指標進行實時監(jiān)測,如有異常,及時提醒坐席調(diào)整,提升客戶體驗感;對運營數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)測與預(yù)警,對現(xiàn)場運營數(shù)據(jù)、當日熱點業(yè)務(wù)及咨詢、應(yīng)答準確監(jiān)測預(yù)警、服務(wù)效能及人員配比等情況進行實時監(jiān)測,如遇特殊情況或異常服務(wù)高峰,能夠及時預(yù)警,便于現(xiàn)場人員及時調(diào)整人員部署,制定應(yīng)急方案,變被動監(jiān)控運維為主動智能運維。(完)